Recueil des besoins

Combien de projets informatiques réussissent

Peu de projets réussissent. Pour qu’un projet réussisse, il faut respecter trois points :

• Lesquels ? cout + délai + qualité

Taux de réussite des projets IT (toute méthodologie confondue) : 14% réussissent, 19% sont en échec et 67% en difficultés

Pourquoi un projet informatique échoue ?

Origine des défauts logiciels :

• Besoins (57%)
• Conception (22%)
• Autres (13%)
• code (8%)

“Pourquoi la phase amont de recueil des besoins génère-t-elle tant de défauts ?”: En grande partie parce que nous communiquons mal.

Exemple :

• Objectif non fixé clairement
• Attentes du client non exprimées clairement
• Besoins du client mal compris
• …

Exemple illustré :

D’où la nécessité de mettre à jour l’expression des besoins tout au long du projet.

Deux raisons :

• Vérifier la compréhension
• Tenir compte des changements et évolutions

Pourquoi est-ce difficile de communiquer ?

Commanditaire	Prestataire
Ne sais pas ce qu’il veut	Emploie un langage hermétique
Le produit ne lui est pas destiné: ne sait pas ce que veulent les destinataires finaux	Croit avoir tout compris: ne vérifie pas si les besoins du client sont bien saisis
N’est pas du même avis que ses collègues	Seule la technique l’intéresse
Les deux parties emploient un langage flou	Les deux parties emploient un langage flou

Exemple: La pizza à 8 parts avec 3 trait

Qu’est-ce que l’analyse du besoin ?

L’analyse du besoin, c’est lister les objectifs à atteindre ET la mise au point concernant les attentes.

Ce que recouvre le besoin dans un projet IT :

• Fonction assurée par un système
• Capacité du système à assurer efficacement cette fonction
• Conditions opérationnelles (disponibilité, évolutivité, performances…,)
• Services associés (modalités d’exploitation, support utilisateur…,)
• Contraintes d’utilisation (ergonomie, organisation des utilisateurs…,)

Ce besoin peut être explicite, implicite, avoué ou inavoué, latent, potentiel...

Exemple :

• Application fonctionnelle (implicite → obligatoire)
• Que les visiteurs puissent s’inscrire (obligatoire)
• Application sécurisée : les robots ne peuvent pas s’inscrire (pas obligatoire : apporte une plus-value à l’entreprise)

Expression des besoins des parties prenantes essentielle pour estimer:

• La charge de travail
• Le délai de livraison
• Les coûts du projet

Comment recueillir le besoin en évitant les écueils courants ?

Recueillir le besoin, c’est collecter des données :

• Données quantitatives (chiffres, catégories…)
  • Sondages - Enquêtes
  • Observations et comptages
• Données qualitatives (opinions, éclaircissements…)
  • Entretiens
  • Groupe de discussion
  • Observation

Besoins de qualités communicationnelles (écoute et questionnement)

Que signifie écouter ?

Il y a plusieurs façons d’écouter :

Type d’écoute	Qu’est-ce?
Ecoute feinte	On fait semblant d’écouter mais on regarde ses messages sur son téléphone, on pense à sa prochaine réunion… Oreille distraite, indifférente.
Ecoute passive	On reçoit le message mais sans chercher à en comprendre les tenants et les aboutissants. Oreille apathique, paresseuse.
Ecoute projective	On reçoit le message, mais on pense d’abord à soi, on se projette, on applique ses filtres. Oreille égocentrique.
Ecoute active	On reçoit le message avec une attention soutenue, on vérifie qu’on le comprend. Oreille disponible, empathique.

Exemple n°1 :

“Ma couleur préférée est le bleu” :

• “Quelle originalité !”
• “Comme moi !”
• “Le bleu est la couleur préférée de 80% des Français”

Mais quel bleu ?

Exemple n°2 :

“Je pars faire mon stage à Berlin” :

• “Quelle veinarde !”
• “Super ! J’irai lui rendre visite !”
• “Quelle horreur ! Être toute seule pendant trois mois sans rien comprendre !”

L’écoute active

Cinq attributs à adopter pour pratiquer une écoute active :

• Éviter tout à priori ou jugement de valeur
• Avoir une attention soutenue
• Laisser parler sans interrompre
• Ne pas mettre en doute, ni critiquer, ni contredire
• Manifester son intérêt par des signes verbaux ou non verbaux

L’écoute demande de s’oublier et de laisser de côté ses filtres.

Quelles sont les techniques d’écoute active ?

Écoute → reformulation → clarification → investigation

Écoute :

Formules qui marquent l’écoute :

• Formules de compréhension
• Formules écho (reprend tels quels les propose de l’autre) Investigation : : Les questions pour relancer, demander des précisions, en savoir davantage :
• questions relais (s’appuie sur l’énoncé qui précède pour approfondir > donne une direction)
• questions miroirs (reprend tels quels les propos de l’autre > plus de liberté)

Reformuler : clarifier

Si l’expression des besoins laisse la place à l’interprétation, ça peut produire pour le projet :

1. Des difficultés
2. Des discussions qui auraient pu être évitées
3. L’échec dans le pire des cas.

Bien définir les besoins, attentes et exigences des parties prenantes du projet :

1. De transformer les besoins en objectifs clairs
2. De transformer ceux-ci en livrables convenant au client
3. D’établir un cahier des charges solides
4. De planifier le projet dans le détail

Recueillir le besoin de l’utilisateur

C’est une étape clé et avant tout une question de communication